私はたくさんの本を拝読いたします。
自分の為になるような本だったり、リラックスして拝読できるような楽しい本だったりします。何度も繰り返して読ませていただく本の中から、一冊ご紹介させてくださいませ。
「サービスの手帳」林田正光様著 あさ出版￥1,400です。
「サービス」この言葉の持つ意味はある時には、著しく軽く安く感じます。
でも「サービス」「本当のサービス」ここにありです。私もサービス業に何年か関わっておりましたので、この本をとても楽しく、とても神々しく読ませていただきました。
普段、この本の著者であられる林田様は、ここに書かれていることを体現し、多くのアンテナが働いていらっしゃることと存じます。それを1つ1つ丁寧に紐を解くように、私たちにサービスについて教えて下さいます。
この方は、HOTELリッツ・カールトンの支配人をされた方です。
私は、今日本橋gem矯正歯科で受付という仕事をしています。ホテルと歯科受付では、だいぶ仕事の内容が離れていることと存じます。
ただ、共通して言えるのは、患者様の心をとらえるというところはどんな職種にも共通するところなのではないでしょうか？相手が患者様なのか、お客様なのか、取引先なのか、上司なのか…。
この本の中に126もの、人の心をとらえるヒントが書かれているのですが、中でも私が囚われたヒントがありますので、ご紹介いたします。
73番目に書かれたヒントです。
「初対面のお客様のニーズは、最初の3分でつかもう！」
簡単にまとめますと、何度かお会いしている方であれば、その方の好みや様々な情報を知っていますが、初めての方は何も知りません。短い接客時間の中で、その方の情報を集める必要があります。その情報を集める短い時間と言うのが3分だそうです。この3分で、その方の要望を知らなければならないのです。それを知れる人と知れない人がいます。それは、全て私たちの第1印象で決まるそうです。最も大事なのは、私たちの信頼感、そして包容力を感じて頂ける立ち居振る舞いだそうです。ごもっともですね！
私たちも患者様に「この人に頼めば何とかしてくれそうだな。」と感じて頂けるような包容力を身に付けたいところです。そうすれば、安心して患者様もご要望をお話して頂けるかと存じます。
私たちは、患者様のお話を聞いて差し上げたいのです。治療を頑張っていること、痛いこと、最近キレイって言われることなどなど。勿論、歯科矯正治療ですから、先生の治療力は一流ですから良しとして、後はそれを2人3脚で頑張られている患者様に私たちは甘えて頂けるような、スタッフになりたいものです。
日々努力ですね！